ESTRATEGIAS DE ATENCION PERSONALIZADA, VALOR AGREGADO Y MANEJO AGENDA

Estrategias
· Prestar atención a los gestos y las palabras de los clientes, para entender lo que nos quieren decir
· Contestar con entusiasmo “estoy para servirle”
· Guarde siempre la tranquilidad y la compostura cuando se presente un malentendido con el cliente
· La única forma de ganar una discusión es evitarla
· Brinde información oportuna y veraz
· Trate de ponerse en el lugar del cliente
· El resultado del servicio depende de la amabilidad, el respeto y la eficacia de la atención dada.

Para tener muy en cuenta
· Saludar con amabilidad y sonreír
· Despedirse en forma respetuosa
· No ingerir alimentos en el puesto de trabajo
· Respetar el turno de las personas
· Emplear un vocabulario adecuado


QUE ES EL VALOR AGREGADO?

Es un extra que damos cuanto estamos prestando un servicio o vendiendo un producto, con el cual se espera impactar de manera positiva al cliente y lograr su plena satisfacción. Sin embargo, es importante tener en cuenta ciertos aspectos para proporcionar el valor agregado:

· Antes de dar el valor agregado, debemos cumplir con el servicio básico
· Si vamos a dar valor agregado, debemos hacerlo con calidad
· No dejar que el valor agregado, se convierta en un servicio básico


MANEJO DE LA AGENDA

Para un eficaz manejo de la agenda es importante:

· Hablar con el jefe las actividades a realizar durante el día
· Revisar reuniones próximas
· Recordar que un espacio en blanco no significa que el jefe esta desocupado
· Concertar citas en horarios establecidos
· No pasar llamadas ni recibir visitas en dias complicados para el jefe
· Adelantarse a las necesidades del jefe

LIBRETA DE CALIFICACIONES

Es la evaluación que el cliente hace de los momentos de verdad en el servicio

Descubrir la libreta de calificaciones del cliente

CLIENTES DEL PRIMER NIVEL
Son aquellos que hacen negocios con nosotros comprando Nuestro producto o servicio.

EJ: en un hospital el cliente del primer nivel es probablemente el paciente

CLIENTES DE SEGUNDO NIVEL

Son aquellos clientes con que podemos tener una interdependencia mutua

Si bien cierto que el cliente del primer nivel en un hospital es el paciente, no habría pacientes si no hubiera médicos que lo admitiera, los médicos, a su vez depende mutuamente del hospital para ofrecer sus facilidades

CLIENTES DE TERCER NIVEL

Estos son los empleados o personas fuera de la compañía que nos hace posible trabajar en el negocio

CLIENTES DE CUARTO NIVEL

Pueden no tener interacción directa con nuestro negocio , pero son importante para el éxito, ej.: en un establecimiento medico, esta categoría influye floristas, capellanes, familiares de los pacientes

LIBRETA DE CALIFICACIONES DE CLIENTE S DE HMO

Atributo del servicio prioridad puntaje
1.Ubicación en la clínica Media B
2.Disponibilidad de citas Alta C
3.Tener un medico personal Media C
4.Periodos de espera Baja C
5.Empleados corteses Alta B
6.Acceso al teléfono Alta D
7.Entender la cuenta Media C
8.Costos del servicio Alta B
9.Calidad de los cuidados Alta A